実践！クレーム対応と活用術講座

　クレームとは自社の経営課題を発掘する貴重な「情報源」となります。クレームへの適切で素早い対応が、会社を揺るがす致命的なトラブルを未然に防ぎ、顧客との信頼関係を強めます。また、クレームを分析することで、見落としたニーズや問題点に気づき、商品開発や業績の向上へ活用できます。
　本講座では、顧客を逃がさない対応の仕方や、クレーム情報から課題を発見する活用方法など、顧客から信頼されるクレーム対応のノウハウを実践で指導します。講師は、企業の現場を知り尽くし、数多くの企業のクレーム対策を指導してきた部奈壮一氏です。

◆ 日　　　時

平成２１年６月９日(火）　１０：００～１７：００

◆ 場　　　所

大阪商工会議所　北・都島・福島支部
※北・都島・福島支部の所在地・地図をご覧ください。

◆ 講　　　師

（株）販売開発研究所　取締役副社長　　部奈　壮一　氏

　数多くの企業のクレーム対策、販売開発に携わり、現場に即した実践ノウハウを蓄積、独自の体系的クレーム・苦情対応方法を築き上げたこの分野の第一人者。
『クレーム対応マニュアル』『実践的クレーム対策のすべて』『クレームは宝の山だ』『取締役心得帖』『営業マンの掟』など著書多数。

◆ 受　講料

会員　２４,０００円　　特商・一般　３６,０００円
（１名、テキスト代・昼食代・消費税込）

１．クレームの本質を改めて理解する

・	クレームは貴重な情報源
・	クレームは取引拡大のチャンス　etc.

２．ＣＳ向上の実践はクレーム対応から始めよう

・	クレームの発生だけでは信頼を失わない

３．クレーム対応次第で企業の勝ち負けが決まる

・	クレーム対応基準を明確にする
・	クレーム電話応対能力を強化する

４．クレームはあらゆるヒントが隠されている情報源

・	製品づくりに活用できるヒント

・	売り方に活用できるヒント
・	サービスのあり方についてのヒント
・	社内体制づくりに活用できるヒント　etc.

５．多様化するクレームに対応できるマニュアルづくり

・	マニュアル作成のポイント
・	マニュアルの命は「対応事例集」　etc.

６．社員教育への活用　【事例研究･グループ討議】

・	クレームに対する意欲を高める　etc.

７．クレーム情報を企業資産として活かすために

・	単なる処理で終らせない他社の事例　etc.

◆ 申込方法

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下記の申込書に所定事項をご記入の上、ＦＡＸでお申し込み下さい。

※申込書はPDFファイルです。
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※Adobe Readerの無料ダウンロードはこちらをクリックしてください。

ご記入いただいた情報は、大阪商工会議所からの各種連絡・情報提供のために利用するのをはじめ、講師には参加者名簿として配布します。
※大商の個人情報保護基本方針及び個人情報の取得・利用・提供に関するお知らせ

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受講料は６月２日(火)までに下記口座までお振込み下さい(振込手数料はご負担願います)。入金確認後、開催日の１週間前頃に受講票を受講者ご本人様宛ＦＡＸにてお送りいたします。

○

※６月３日以降のキャンセルは受講料の返金をいたしかねますので、参加お申込の方のご都合がお悪い場合は、代理の方のご参加をお願いします。

◆ 振込銀行

口座名：大阪商工会議所（オオサカショウコウカイギショ）
りそな銀行	大阪営業部	（当座）	８０８７２６
三井住友銀行	船場支店	（当座）	２１０７６４
三菱東京UFJ銀行	瓦町支店	（当座）	１０５２５１

◆ 問合せ先

大阪商工会議所　研修担当
TEL：０６-６９４４-６４２１　　ＦＡＸ：０６-６９４４-６５６５

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2009.5.25更新

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